電話の受注にはどのような課題がある？解決方法とあわせて3つ紹介
「電話で受注業務をおこなう場合、どのような課題がある？」
「電話の受注業務を効率的におこないたい」
このようにお考えではありませんか。
電話での受注は顧客と直接やりとりをするため、対応によってはクレームにつながりかねません。そこで本記事は、
- 電話で注文を受ける（受注）するときの課題3つ
- 電話受注の課題を解決する方法3つ
- 電話受注の課題解決につながるおすすめのシステム3選
を、紹介します。
電話受注業務の効率化をお考えの方は、ぜひ最後までお読みください。
なお、受注業務における5つの悩みを以下の資料にまとめたので、以下のリンクからダウンロードのうえご活用ください！
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目次
電話で注文を受ける（受注）するときの課題3つ
電話で注文を受けるときは、人ならではの課題・問題があります。
- 上手く聞き取れず確認に時間がかかる
- 店舗対応中で受注できない可能性がある
- 聞き取り漏れなどで受注ミスとなるリスクがある
特に、別業務に対応していて受注できなかった場合は、大きな機会損失につながる恐れがあります。詳しくみていきましょう。
【課題1】上手く聞き取れず確認に時間がかかる
電話相手（顧客）によっては、通話の内容を上手く聞き取れず確認に時間がかかる場合もあります。顧客によって声の大きさや会話の速度が異なります。
そのため、聞く側（従業員）も、すべての内容を確実に聞き取ることは簡単ではありません。また、以下のように、相手側の環境にも影響を受けてしまいます。
- 電話が悪くて声が途切れ途切れになる
- 周囲が騒がしくて顧客の声を聞き取りづらい
「お声が遠いようです」と伝えることで顧客も対応してくれる場合がありますが、何度も聞き返すとクレームにつながりかねません。さらに、繁忙期になると、電話応対だけで多くの時間がかかってしまいます。
外的要因が多い「電話の聞き取りづらさ」を解消できれば、電話応対の品質向上が見込めます。
【課題2】店舗対応中で受注できない可能性がある
電話は突然かかってくるものなので、手が離せなければ電話にでられない場合があります。電話応対できなければ、当然ながらその場では受注の機会を逃してしまいます。
コールセンターのように専門の従業員が担当する場合はともかく、通常の店舗では従業員全員が顧客対応をしているケースも多いです。たとえば、店舗では以下のようなケースが頻繁に起こりえます。
- 顧客用の回線が1つしかなく、先客の電話が長引いてずっと話し中
- 複数の顧客用回線があっても、従業員が来店客の対応中で電話がつながらない
日をあらためて電話をいただけるのであれば大きな損失にはつながりませんが「全然電話がつながらないから別の店で注文しよう」となれば、大きな痛手です。このような状態が続けば顧客離れを引き起こしかねないため、対策が求められます。
【課題3】聞き取り漏れなどで受注ミスとなるリスクがある
電話受注の場合は、聞き取り漏れや双方の誤解で受注ミスにつながる恐れがあります。従業員が誤った内容をメモしたり、顧客が間違った情報で発注したりする場合があるからです。
たとえば、実際の受注数は5個であったにも関わらず、誤って50個を発注してしまったケースがあります。従業員がメモを間違えた、あるいは顧客が勘違いして「50個」と伝えてしまった可能性があり、通話内容が録音されていなければどちらが正しいか確認できません。
また、電話応対が終わった直後に、来店客に別の用件で話しかけられる場合もあります。受注情報を走り書きしたメモをそのままにして、あとで整理するときに間違えてしまうことも少なくありません。
特に、繁忙期では発生確率が上がってしまうため、従業員の意識だけで完全に防ぐことは難しいといえます。
なお、受注業務の課題は他にもあります。社内で共有しやすい資料をご用意しましたので、ダウンロードのうえご活用ください！
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では、どのように解決すれば良いのでしょうか。詳しく見ていきましょう。
電話受注の課題を解決する方法3つ
電話受注の課題は従業員の意識や取り組みだけでは解決できない恐れがあるため、以下の方法をおすすめします。
- 受発注システムを導入する
- 電話注文の一次受けが可能なサービスを導入する
- コールバック機能のあるCTIシステムを導入する
重要なポイントは、システムに頼ることです。システムはプログラムされた内容どおりに働くため、漏れやミスを防げます。順番にみてみましょう。
【方法1】受発注システムを導入する
電話受注の課題を解決するためには、受発注システムの導入がおすすめです。そもそも電話でしか受注できない状態は、課題の解決が困難です。
従業員は店舗の状況や自身の状態によってパフォーマンスが変化し、
- 受注・管理ミス
- 忙しいときに電話を取れず、受注できない
といった事態を引き起こしかねません。受発注システムを導入すれば、電話やFAXなどの受注をシステムに集約できるため、上記のケースは回避可能です。
また、確認に時間がかかっていた業務も軽減できる可能性があり、ミス防止だけではなく業務効率化につながる可能性があります。売り手と買い手双方にメリットのある受注ができるようになれば、課題解決はもちろん、効率化による業績アップも見込めます。
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【方法2】電話注文の一次受けが可能なサービスを導入する
受発注をシステム化できれば課題は解決に向かいますが「電話で直接確認したい」というニーズもあります。そのため、電話による受注を完全に無くしてしまうのは、得策ではありません。
そこで、電話注文の一次受けが可能なサービスの導入がおすすめです。電話注文の一次受けサービスを導入すると、従業員の手がふさがっていても代わりに電話応対をしてくれます。
従業員が接客の合間を縫って対応すると焦りが発生し、ミスにつながります。しかし、電話注文の一次受けサービスは専門の従業員が対応するため、丁寧で落ち着いた対応が可能です。
また、独自の管理ツールを使用しているため、スムーズに電話応対ができます。従業員は電話受注を気にしなくてよくなり、目の前の接客に集中できるため、顧客満足度向上にもつながります。
【方法3】コールバック機能のあるCTIシステムを導入する
コールバック機能のあるCTIシステムを導入すると、課題解決につながります。CTIシステムとは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話をひも付けるシステムのことです。
CTIシステムのなかには、コールバック機能を実装しているシステムがあり、折り返し漏れを防げます。ほかにも、SMS送信機能が備わっていれば、外出していてもCTIシステムから連絡があるため、外出先から折り返しが可能です。
CTIシステムは電話受注のほかにも多くの機能が搭載され、電話業務そのものを効率化できます。自動録音のようなトラブルを回避できる機能もあるので、電話受注をはじめ、電話業務に問題を抱えている場合は特におすすめです。
電話受注の課題解決につながるおすすめのシステム3選
電話受注の課題を解決するためのおすすめのシステムは、以下の3つです。
- CO-NECT
- コマース21電話受注システム
- カイクラ
それぞれの解決方法に関連したサービスやシステムを紹介するので、ぜひご覧ください。
【システム1】CO-NECT
＜出典：CO-NECT＞
CO-NECTは、スマホやPCからかんたんに受注できるクラウド受発注システムです。さまざまな業種に対応しており、メーカーや小売業などに利用されています。
CO-NECTの特徴は、以下のとおりです。
- 電話やFAXによる受注をなくし、データで簡単に受注できる
- 発注側の操作もカンタンで、取引先にも利用してもらいやすい
- 自動で発注書の作成などもできるため、業務効率化しやすい
納品書や請求書の作成も、システム内で完結します。また自動で発注書の作成もできるため、効率化も進めやすいでしょう。
また、初期費用がかからないうえ、フリープランを利用すれば無料で利用できます。まずは、以下から試してみてはいかがでしょうか。
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なお、複数の受発注システムをじっくり比較検討したい方は、以下の記事をご一読ください。
【システム2】コマース21電話受注システム
＜出典：コマース21電話受注システム＞
コマース21電話受注システムは、カタログ通販や単品通販に適しているECシステム一体型の電話受注管理システムです。ECサイトの受発注以外にも、BtoBやBtoCのニーズにも対応できます。
コマース21電話受注システムの特徴は、以下のとおりです。
- 電話の一次受けが可能で、EC経由の注文と同様に、受注業務を自動化
- 顧客情報や受注履歴を見ながら電話対応できる
- コールセンター向けの管理画面で、多くの情報が一覧で確認できる
電話対応をしながら顧客情報や注文履歴、問い合わせ内容を確認できるので、顧客を待たせずに応対できます。電話受注業務の一次対応を任せたい場合におすすめです。
【システム3】カイクラ
＜出典：カイクラ＞
カイクラは、コールバック機能をはじめとした電話応対をスムーズに進めるCTIシステムです。受注に役立つ機能はもちろん、電話業務全般を効率化できます。
カイクラの特徴は、以下のとおりです。
- コールバック機能で、折り返し漏れを防止
- 通話中にメモを残したり、対応履歴を確認したりできる
- 自動で通話録音ができ、クレーム防止につながる
折り返しが必要な場合、管理画面から折り返しのフラグを立てられるため、折り返し漏れを防止できます。また、電話のやりとりを残せるうえ過去の受注履歴も確認できるため、スムーズな電話応対が可能です。
電話受注だけではなく電話業務効率化のツールなため、電話にまつわる問題を抱えている場合におすすめです。
まとめ：電話受注だけにこだわらないことも重要
電話受注は、人と人がやりとりするため「完璧」な対応は困難です。電話受注は「電話が聞き取れない」「対応中で電話に出られない」「聞き取り漏れ」といった課題を抱えていますが、従業員の意識だけではなかなか改善できません。
顧客にとって電話受注は、従業員に直接悩みや相談ができる貴重な機会です。しかし、電話受注のみの対応ではトラブルが発生しやすいうえ、確認に時間がかかります。
業務を効率化し、売上向上を図るためにも、電話受注のみにこだわりすぎずシステムやサービスの利用も検討しましょう。
なお、受発注システムならCO-NECTがおすすめです。CO-NECTは、FAXや電話を使わず、スマホやPCから簡単にできる受発注システムです。CO-NECTについては、以下から詳細をご確認ください！
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