問い合わせ対応効率化を目指す4つの方法とは？効率化のメリットも解説
顧客からの問い合わせ対応によくある課題として「問い合わせが多い」「問い合わせ対応の品質がばらつく」などが挙げられます。
問い合わせ対応の課題を解決せずそのままにしておくと、対応の遅延や漏れにつながるほか、顧客からの信頼を失いかねません。
この記事では、問い合わせ対応の課題・問い合わせ対応を効率化する方法のほか、効率化するメリットなどについて解説しています。問い合わせ対応の効率化に成功した実際の事例も紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
問い合わせ対応でよくある課題
顧客からの問い合わせ対応において、よくある課題は以下のとおりです。ひとつずつ見ていきましょう。
- 問い合わせが多い
- 問い合わせ対応に時間がかかる
- 問い合わせ対応の品質にばらつきが起こる
1.問い合わせが多い
1つ目の課題は「問い合わせが多い」ことです。
問い合わせが多いと対応の遅延や漏れが起きやすくなり、クレームに発展するだけでなく、顧客満足度の低下にもつながりかねません。
問い合わせの電話やメールが増加した理由が「キャンペーンや新商品に対するポジティブな反応」「バズによる一時的なアクセス増加」であれば問題ありません。
しかし「ウェブサイトがわかりづらい」「サービスにトラブルが発生している」といったケースであれば、早急な対応が必要です。
2.問い合わせ対応に時間がかかる
2つ目の課題は「問い合わせ対応に時間がかかる」ことです。
サービスの多様化などにより、顧客が理解しにくいこと・わかりづらいことが発生し、疑問の解消のため問い合わせが発生してしまうケースがあります。
問い合わせ対応に時間がかかるようになった結果、問い合わせの電話やチャットが混雑し「カスタマーサポートにつながりにくい」という不満が生まれます。
3.問い合わせ対応の品質にばらつきが起こる
3つ目の課題は「問い合わせ対応の品質にばらつきが起こる」ことです。
対応するスタッフのスキルの差・サービスの知識などにより、問い合わせ対応の品質にばらつきが起こってしまうケースがあります。
問い合わせるたびに回答内容が違ったり、対応のスピードが異なったりという事態が重なると、顧客からの信頼を失ってしまう可能性もあります。
問い合わせ対応を効率化する4つの方法
ここから、問い合わせ対応を効率化する方法を紹介します。
- マニュアルの整備
- FAQページの作成・更新
- チャットボット・ヘルプデスクツールの導入
- 外部へのアウトソーシング
1.マニュアルの整備
1つ目の方法は「マニュアルの整備」です。
マニュアルを整備しておくことで、問い合わせが発生した際に迅速かつ正確な対応が可能になります。一般的な問い合わせ・よくある問い合わせについて、図解やスクリーンショットなどでわかりやすくしたマニュアルを作成しましょう。
定期的なマニュアルの見直し・更新も忘れないようにしてください。
2.FAQページの作成・更新
2つ目の方法は「FAQページの作成・更新」です。
よくある問い合わせをまとめたFAQページを作成することで、顧客からの問い合わせ数を削減できます。
専門用語を避けたわかりやすい用語を使う・FAQに素早くアクセスできるよう検索機能を追加するなど工夫し、顧客の自己解決率向上を目指します。
3.チャットボット・ヘルプデスクツールの導入
3つ目の方法は「チャットボット・ヘルプデスクツールの導入」です。
チャットボットやヘルプデスクツールを導入することで、24時間体制での自動応答システムを構築でき、リアルタイムでの回答が可能になります。
また、対応担当者の負荷が削減できるほか、営業時間外も対応できるようになるというメリットもあります。
4.外部へのアウトソーシング
4つ目の方法は「外部へのアウトソーシング」です。
対応業務をアウトソーシングすることで、カスタマーサポートをプロに任せられるようになるほか、社員がコア業務に集中できるというメリットがあります。
加えて、コスト削減の観点では、アウトソーシングは問い合わせが急増する時期だけに絞るのもおすすめです。
問い合わせ対応を効率化する4つのメリット
ここでは、問い合わせ対応を効率化することで生まれるメリットについて紹介します。
- 顧客満足度の向上
- 競合他社との差別化
- 商品・サービスの改善
- 利益の向上
メリット1：顧客満足度の向上
1つ目のメリットは、顧客満足度の向上です。
問い合わせ対応の効率化は顧客満足度に直結します。問い合わせに対し迅速かつ的確に回答することができれば、顧客の待ち時間を最小限に抑えられ、かつ正確な情報を提供できるという大きなメリットがあります。
また、スピーディな対応により企業に対する信頼度が増し、商品・サービスのリピーターになる可能性も高まります。
メリット2：競合他社との差別化
2つ目のメリットは、競合他社との差別化です。
顧客は常にスピーディで正確な情報提供を求めており、商品やサービスに大きな差がない場合、アフターサービスやカスタマーサポートが充実している方を選ぶ可能性が高まります。
この手厚い対応・スピーディな対応は企業のブランド価値を高め、競合他社との差別化につながります。
メリット3：商品・サービスの改善
3つ目のメリットは、商品・サービスの改善です。
問い合わせ対応で得られるフィードバックや顧客の声により、商品・サービスの改善点を特定することが可能です。
効率的に改善点を収集することがスピーディな対応につながり、より良い商品・サービスが生まれます。
メリット4：利益の向上
4つ目のメリットは、利益の向上です。
ここまで解説した「顧客満足度の向上」「競合他社との差別化」「商品・サービスの改善」は自社の商品・サービスの購買に直結し、利益の向上へつながります。
また、問い合わせ対応を効率化することにより、カスタマーサポートにかかる運営費や人件費といったコストの削減も期待できます。
問い合わせ対応の効率化に成功した事例
ここからは、受発注システム「CO-NECT」を導入することで、実際に問い合わせ対応の効率化に成功した企業の事例を紹介します。
- 株式会社KOLLECTION様
- 株式会社日野折箱店様
- ケーエス産業株式会社様
株式会社KOLLECTION様
株式会社KOLLECTIONは、韓国コスメの卸売をしている企業です。
同社には、商品の詳細や価格について毎日10件ほど問い合わせがあり、社員が電話対応に時間を割かれるという課題がありました。
CO-NECTを導入したことで、顧客はCO-NECT上で商品情報を確認できるようになり、電話での問い合わせが激減。問い合わせの電話は約2割ほどに減ったそうです。
株式会社日野折箱店様
株式会社日野折箱店は、折り箱の製造販売・包装資材の卸売をしている企業です。
同社には「電話での問い合わせ・受注対応に時間がかかる」「電話での受注に聞き間違いが発生する」など、電話対応にまつわる課題がありました。
CO-NECT上から受発注できるようになると、電話での問い合わせ・受注だけでなく、聞き間違いなどによる受発注ミスも減ったため、業務効率が向上したそうです。
ケーエス産業株式会社様
ケーエス産業株式会社は、包装資材の卸売をしている企業です。
同社では、電話での問い合わせ対応において「言った言わない」で話が平行線になってしまうことがあったそうです。
CO-NECTを導入することで、問い合わせ内容や受注状況が一目瞭然となり、電話対応そのものが激減。問い合わせ対応にまつわるトラブルも減ったそうです。
問い合わせ対応の効率化は顧客満足度の向上に直結する
この記事では、問い合わせ対応でよくある課題のほか、問い合わせ対応を効率化する方法・効率化するメリットなどについて解説しました。
問い合わせ対応の効率化は、顧客満足度の向上に直結するだけではありません。競合他社との差別化やサービス改善につながりやすく、顧客からの信頼を得るチャンスとも言えます。問い合わせ対応に関連するツールを積極的に導入し、効率化を目指しましょう。
もし受発注業務が発生する企業であれば、問い合わせ対応効率化の第一歩として受発注システム「CO-NECT」をおすすめします。CO-NECTの導入事例には、問い合わせ対応における効率化はもちろん、問い合わせそのものが減少したという声も多く寄せられています。
無料トライアルも可能なので、まずはお気軽にお試しください。
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